چرا افکار جمعی در مورد تجربه کاربری در اشتباه هستند و دلیل اینکه ما باید یک مفهوم اجمالی و آگاهانه را به جای تعاریف گذشته به اشتراک بگذاریم چیست؟

در سال‎های اخیر، اصطلاح تجربه کاربری و یا همان UX، از حضور در جامعه متقابل کامپیوترهای شخصی، تبدیل به یک کلمه کلیدی شده است. تکامل این اصطلاح و پذیرش آن در چندین سیستم عامل، منجر به ساخت یک اصطلاح جدید شده است که تعریف درستی از آن صورت نگرفته است و به شدت کلی است. بسته به اینکه شما از چه کسی، چگونه، در چه زمانی و در چه زمینه‎ایی این سؤال را می‎پرسید، جواب‎های گوناگونی دریافت می‎کنید.  مقالات مرتبط به تجربه کاربری تعریف نادرستی از این اصطلاح ارائه داده‎اند.

در سال گذشته، یک سری از مقالات ادعای مرگ تجربه کاربری را در آینده داشته‎اند، اما ما پتانسیل تجربه کاربری را فراتر از قابلیت‎های یک موضوع یا عنوان شغلی می‎دانیم.

اما قبل از اینکه بتوانیم در مورد چگونگی دستیابی به تجربه کاربری موفق صحبت کنیم، آیا در وهله اول نباید تعریف درستی از مفهوم تجربه کاربری را به اشتراک بگذاریم؟

برای پاسخ به این پرسش که تجربه کاربری چه هست اجازه دهید با یک تاریخچه مختصر شروع کنیم.

تاریخچه مختصری از تجربه کاربری یا UX

دون نرمان به عنوان بنیان‎گذار مفهوم امروزی تجربه کاربری با توجه گسترده به تجربیاتش در زمینه علوم شناختی و جانب داریش از تجربیات کاربر محور به این موضوع مرتبط شده است. و یا آن‎طور که خودش ادعا میکند:

من این اصطلاح را اختراع کردم چرا که فکر می‎کردم رابط کاربری و کاربرد پذیری بیش از حد محدود است. من می‎خواستم تمام جوانب تجربه شخص را در ارتباط با سیستم، از جمله گرافیک صنعتی، رابط، تعاملات فیزیکی و راهنمای کاربر پوشش دهم.

در واقع اولین مورد استفاده از واژه “تجربه کاربری” در یک عنوان کاری مربوط به زمان شروع کار نرمان در شرکت اپل در سال ۱۹۹۳ بود. به همین دلیل نرمان نقش یک واسطه را در پذیرش گسترده این اصطلاح ایفا کرد اما او این اصطلاح را اختراع نکرد. با این اوصاف من معتقدم که پیدایش طراحان  تجربه کاربری، نتیجه افزایش محصولات پیچیده است، درست مانند سودآوری زیاد که نتیجه مستقیم استفاده آسان است. به عبارت دیگر، زمان درست پیدایش تجربه کاربری فرا رسیده بود. اما آن یک داستان دیگر به دنبال دارد.

اولین یادداشت‎های پیدا شده در رابطه با تجربه کاربری در یک مجله علمی مربوط به سال ۱۹۸۷ بود. کاربرد پذیری در تجربیات هر فردی وجود دارد، اگر یک سیستم به نظر آن فرد قابل استفاده باشد.

تعهد و التزام در طراحی برای مردم به این معناست که در اصل، ما باید عقیده و نظر مردم (کاربران) را به عنوان فاکتور اصلی برای کاربردپذیری در نظر بگیریم. نقطه شروع برای مهندسی کاربردپذیری باید کشف تجربه کاربری باشد.

پس از این مجله، مهندسان دیگر نیز وارد عمل شدند و به این نتیجه رسیدند که به جای طراحی برای متخصصان کامپیوتر، آنها باید برای افراد غیر متخصص یعنی برای کاربران عادی طراحی خود را تفسیر کنند. این به ما کمک می‎کند تا تغییرات را در طول زمان متوجه شویم اما هنوز نیاز به درک درست این اصطلاح پا بر جاست.

برای درک درست UX نیاز به شفاف سازی داریم

قبل از اینکه UX تبدیل به یک اصطلاح و یک موضوع شود فقط تجربه یک کاربر بود. اما آنچه که شما در ذهن خود تصور می‎کنید نیست. امروزه کلمات ترکیبی برای اشاره به مفاهیم خاص، فرآیندها و روش شناسی‎ها شکل گرفته‎اند.

اما قبل از همه اینها، تجربه کاربری به صورت خیلی ساده‎‎ایی به معنای تجربه شخصی یک کاربر است. در واقع یک کاربر وجود دارد و آن کاربر یک تجربه شخصی دارد.

اما چرا به این موضوع مرتبط می‎‎شود؟ خوب کمک می‎کند تا هدف طراحی را درک کنیم؛ ” تجربه” و این جایی است که نیاز به مهارت آموزی داریم. به عنوان یک طراح، شما نمی‎توانید مستقیماً تجربه را طراحی کنید چرا که یک تجربه حاصل تعامل کاربر و محصول است. تجربه یک حس درونی برای کاربر است. طراحان می‎توانند یک محصول را طراحی کنند و امیدوار باشند که منجر به تجربه مطلوبی شود. به عنوان مثال تسهیل در استفاده، اما آنها نمی‎توانند مستقیماً تجربه درونی و تجربه کاربر را طراحی کنند. تجربه یک مبحث حسی و درونی است. به عنوان مثال اگر من یک وب سایت برای یک رستوران طراحی کنم، تجربه مشتری در استفاده از وب‎سایت همان تجربه کاربری خواهد بود بدون توجه به اینکه آیا این تجربه مثبت است یا منفی، آسان است یا دشوار؟

اغلب موارد در تجربه کاربری به کاربردپذیری و سهولت استفاده مرتبط می‎شود. این دو کلمه بیشتر اهداف محصولات طراحی شده را توصیف می‎کنند اما در واقع تجربه کاربری به هر نوع تجربه‎ایی اطلاق می‎شود. شادی، قدردانی یا حتی غم. حتی احساساتی مثل ترس و وحشت نیز می‎تواند بخشی از اهداف طراحی تجربه کاربری باشد. همانطور که آدام زارنیک یکی از علاقه‎مندان به هالووین، تلاش کرد آن را در خانه متروکه نشان دهد. در اینجا آدام متوجه شد که خانه متروکه به خوبی طراحی شده بود اما خطوط بسیار پر ازدحام و شلوغ بود و بسیار به خانه نزدیک، بنابراین موجب می‎شد که کاربران پیش از ورود به خانه از آنچه اتفاق افتاده بود، مطلع شوند.

تلاش برای مشخص کردن تمام جوانب و تجارب ممکن، تلاشی بیهوده است چرا که تعداد بیشماری طرح و تجارب گوناگون وجود دارد. بنابراین فاکتور خاصی برای اشاره به تجربه کاربری نیست. تجربه کاربری می‎تواند به هر نوع تجربه اشاره کند، از خوردن یک بستنی خوشمزه یا قدم زدن در یک خانه متروکه وحشتناک یا حتی حس نوستالژیک ناشی از گوش کردن به موسیقی آبا ( گروه موسیقی رپ سوئدی).

بنابراین من به طراحان پیشنهاد می‎کنم که به تجارب مطلوب کاربرانشان به عنوان “تجربه کاربری مطلوب” اشاره کنند. شرح کاملی از انواع تجربیات قابل دسترسی از طریق طراحی تجربه کاربری می‎تواند موضوعی برای تحقیقات بعدی باشد.

شناخت کامل از طرح تجربه کاربری، بیایید کمی فراتر برویم و دیدگاه‎های متفاوتی از تجربه کاربری را طی دوره‎های مختلف جمع‎آوری کنیم. قبل از اینکه تعریف رسمی و مشخصی از این اصطلاح داشته باشیم.

1- هر گونه تعاملی که در ارتباط با مصنوعات (محصولات) بوجود می‌آید، به تجربه کاربری کمک می‌کند.

اولین تعریف، تعریف دون نرمان از تجربه کاربری است. با تعریف نرمان ما متوجه می‌شویم که کاربران نه تنها تجارب گوناگون را با ارتباط مستقیم با محصول نشان می‌دهند بلکه به سایر موقعیت‌ها نیز توجه می‌کنند.

تجربه کاربری شامل تمام جنبه‌ های تعامل کاربران با شرکت‌ها ، خدماتشان و محصولاتشان است.

برای حمایت از تعریف نرمان، من نمودار زیر را برای نشان دادن رابطه بین کاربر و مصنوعات از طریق روابط متقابل ترسیم کردم. لطفاً توجه خاص خود را به این واقعیت معطوف کنید که خود تجربه کاربری به عنوان بخشی از مصنوعات شناخته نمی‌شود، بلکه این تجربه کاربری است که در نتیجه تعامل بین کاربر و مصنوعات رخ می‌دهد.

تجربه کاربری

2- کاربر در تجربیات خود نقش دارد.

تعریف دیگری که توسط بنیاد طراحی تعاملی مطرح شده است یک پلت فرم است که فاکتورهای آموزش طراحی را تولید می کند. ما متوجه شدیم که این واکنش های احساسی است که مشخص می کند که آیا تجارب برای کاربران مثبت است یا منفی.

هنگام اولین مواجهه با محصول، کاربر یک واکنش لحظه‌ایی بروز می‌دهد که در طول زمان تکامل می‌یابد و معمولاً به عنوان یک محصول طی دوره‌ایی مورد استفاده قرار می‌گیرد. در این فرآیند ادراک، عملکرد، انگیزه و شناخت با هم ادغام می‌شوند تا یک داستان منسجم و به یاد ماندنی به نام “تجربه کاربری” را شکل دهند.

بنابراین، نه تنها این محصولات هستند که تجربه را به وجود می‌آورند بلکه در مدل‌های مشابه، کاربران از طریق حالت‌های درونی خود مثل انتظاراتشان از محصولات، نیازهایشان، انگیزه، تمایلات، حالات و … این تجربه را به وجود می‌آورند. چگونه شما می‌توانید یک تجربه خوشایند را با بستنی داشته باشید اگر کاربر شما در وهله اول از بستنی متنفر باشد.

3- زمینه بروز تجربه

یکی از فاکتورهای فراموش شده که از اهمیت فوق‌العاده‌ایی برخوردار است و در واقع به اندازه محصول و کاربر مهم است، زمینه‌ایی است که در آن این تعامل رخ می‌هد. برای درک بهتر مثالی می‌زنم. به این صورت تصور کنید که تجربه گوش کردن به یک قطعه موسیقی بسیار متفاوت است و بستگی به این دارد که چگونه به آن موسیقی گوش داده‌اید. به عنوان مثال، از طریق هدست و یا یک اسپیکر. همچنین این تجربه بسیار تحت تأثیر مکانی که در آن به موسیقی گوش می‌دهید دارد. مثلاً اینکه در شب جمعه در یک کنسرت در کنار دوستان و سایر طرفداران به موسیقی گوش داده‌اید یا اینکه به یک قطعه موسیقیاز استریو ماشین گوش دهید.

اگر از من بپرسید، یکی از بهترین تعریف‌ها در حوزه تجربه کاربری توسط دو پروفسور روانشناس ارائه شده است. طبق تعریف این دو پروفسور، تجربه کاربر توالی شامل:

  • حالات درونی کاربر است. این می‌تواند شامل حسی باشد که کاربر در زمان وقوع این تعامل بروز می‌دهد مثل انتظارات.
  • ویژگی‌های سیستم طراحی یا اساساً مصنوعات
  • زمینه‌ایی که این تعامل در آن صورت می‌گیرد مثلاً اینکه شب است یا روز؟ در محل کار است یا در مدرسه؟
تجربه کاربری

4- تجارب خاص و انباشته

با حصول اطمینان از تجربیات بسیار خوب و خاص، ترکیب آنها منجر به انباشتگی تجربه برای کاربرانمان شد. به عنوان مثال به این سناریوی ساختگی توجه کنید.

یک کاربر قصد خرید یک کامپیوتر اپل را دارد. کاربر از یک فروشگاه اپل دیدن می‌کند و قبل از اینکه تصمیم بگیرد یک مک بوک ایر بخرد، با فروشنده مشورت می‌کند. سپس کاربر کامپیوتر جدید را ارزیابی می‌کند و آن را به خانه می‌برد.

در این مثال، نه تنها کاربر، تعاملی را ایجاد کرد که در یک زمینه مرتبط شروع شده بود بلکه این تعامل ادامه پیدا کرد. مثل باز کردن در مغازه، دست دادن با فروشنده، پرداخت پول کامپیوتر در پیشخوان مغازه و بسیاری چیزهای دیگر و نه تنها همه تعاملات ذکر شده بین محصول و کاربر صورت گرفت و منجر به بروز بسیاری از تجارب خاص شد بلکه آنها به ایجاد یک تجربه انباشته برای کاربر نیز کمک کردند.

پیشنهاد من برای یک تعریف رسمی از تجربه کاربری یا UX

با بررسی چهار جنبه از تجربه کاربری، پیشنهادی برای تعریف نهایی این اصطلاح دارم: تجربه کاربری به تجارب خاص و انباشته‌ایی اشاره می‌کند که به عنوان مراتب تعامل با محصولات در یک زمینه خاص برای کاربر رخ می‌دهد. اگر چه این تعریف بسیار کوتاه و خلاصه شده است اما مفاهیم پیچیده‌تر و بیشتری را که در سایر زمینه‌های طراحی به کار گرفته می‌شود، به روی کاربر می‌گشاید.

این مسأله ممکن است موجب ایجاد سؤالاتی در ذهنتان شود. “اگر تجربه کاربری می‌تواند هر چیزی باشد، پس آیا ما طراحانِ تجربه کاربری نیستیم؟” این سؤالی است که پس از خواندن این مقاله بسیار پرسیده می‌شود اما من این سؤال را برای بحث در مقاله بعدی می گذارم.آیا همه ما طراحانِ تجربه کاربر هستیم؟”
نظر شما چیست؟ ممنون می‌شوم که نظرتان را درباره این نوع تعریف و تعاریف دیگر از تجربه کاربری بدانم.

منبع مقاله: uxdesign.cc

محسن نجفی

محسن نجفی

طراحی محصول بخش مورد علاقه من در زندگی کاری هستش.

نظر بدهید

محسن نجفی استودیو

طراح محصول در شرکت علی بابا